應(yīng)用系統(tǒng)用戶售后服務(wù)
說明書
上海力融信息技術(shù)有限公司
Shanghai Leadron Information Technology Co., Ltd
目 錄
1 概述 1
2 服務(wù)分級和工作條件 1
2.1. 服務(wù)分級 2
2.2. 相關(guān)工作條件 2
3 服務(wù)內(nèi)容、流程和規(guī)范 3
3.1. 評估級 3
3.1.1 評估內(nèi)容 3
3.1.2 評估方式 3
3.1.3 評估結(jié)果處理 3
3.2. 遠(yuǎn)程維護(hù)級 3
3.2.1 日志項目 3
3.2.2 數(shù)據(jù)維護(hù)項目 4
3.2.3 系統(tǒng)維護(hù)項目 4
3.3. 本地維護(hù)級 5
3.3.1 本地客戶端項目 5
3.3.2 本地客戶端內(nèi)容 5
3.3.3 本地客戶端服務(wù)規(guī)范 5
4 附件 6
4.1. 日志 6
4.2. 數(shù)據(jù)維護(hù)申請表 7
4.3. 系統(tǒng)維護(hù)匯總登記簿 8
1 概述
隨著醫(yī)院應(yīng)用用戶的不斷增加，售后服務(wù)工作越來越重要。
為了給力融公司用戶提供良好的服務(wù)，幫助用戶做好系統(tǒng)運行維護(hù)，系統(tǒng)服務(wù)部制訂本說明書。我們將服務(wù)分級并制訂具體，一方面規(guī)范服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量，另一方面以此為基礎(chǔ)，向用戶提供個性化服務(wù)。
本說明書所提供的服務(wù)，以醫(yī)院信息科為主要對象。
本說明書的服務(wù)內(nèi)容，是指力融應(yīng)用系統(tǒng)（電子病歷系統(tǒng)、手術(shù)麻醉信息系統(tǒng)、臨床信息系統(tǒng)等）的運行維護(hù)，內(nèi)容是計算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)（服務(wù)器部分）運行的維護(hù)與管理，以及計算機(jī)系統(tǒng)運行的安全檢查與指導(dǎo)。本說明書所描述的服務(wù)內(nèi)容，不包含軟件售后服務(wù)內(nèi)容，本服務(wù)也不包含在軟件售后服務(wù)范圍中。
我公司為用戶提供的運維服務(wù)，可幫助用戶了解計算機(jī)系統(tǒng)狀態(tài)，做好相應(yīng)的對策，減少故障發(fā)生，提高保障計算機(jī)系統(tǒng)安全運行的能力。
由于各醫(yī)院的情況不同，各醫(yī)院信息科的人員配備和維護(hù)能力也各不相同，為此，我們將運維服務(wù)分三個級別，分別進(jìn)行描述。根據(jù)用戶的不同情況，按不同級別提供服務(wù)。
由于用戶和公司服務(wù)部所在地理位置不同，我們所提供的服務(wù)大部分是遠(yuǎn)程服務(wù)，也可以根據(jù)用戶需要，提供本地運行維護(hù)服務(wù)。
用戶需要為我公司的服務(wù)，配備相應(yīng)的人員和設(shè)備條件。
2 服務(wù)分級和工作條件
常規(guī)的運行維護(hù)包括三方面內(nèi)容：應(yīng)用運行維護(hù)、數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)、系統(tǒng)運行維護(hù)。
應(yīng)用運行維護(hù)是指：應(yīng)用軟件系統(tǒng)，目的是：應(yīng)用軟件系統(tǒng)運行正常，內(nèi)容包括：應(yīng)用軟件配置管理，應(yīng)用軟件運行監(jiān)控。
數(shù)據(jù)庫運行維護(hù)是指：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件，目的是：數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件運行正常，內(nèi)容包括：數(shù)據(jù)庫配置管理，性能監(jiān)控，數(shù)據(jù)庫優(yōu)化。
系統(tǒng)運行維護(hù)是指：操作系統(tǒng)軟件，目的是：操作系統(tǒng)軟件運行正常，內(nèi)容包括：操作系統(tǒng)配置管理，性能監(jiān)控，系統(tǒng)優(yōu)化。
2.1. 服務(wù)分級
我公司根據(jù)自身條件和客戶條件，以可操作性為原則，將服務(wù)分為三個級別：評估級、遠(yuǎn)程維護(hù)級、本地運行級。
項目 頻次 描述
評估級 定期評估 1次/三月 派出現(xiàn)場評估人員，對客戶系統(tǒng)從應(yīng)用系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、運行維護(hù)幾方面進(jìn)行分析，向客戶提交評估報告，指出系統(tǒng)潛在的風(fēng)險和改進(jìn)措施。
系統(tǒng)調(diào)節(jié) 1次/三月 在現(xiàn)場評估期間，幫助用戶調(diào)節(jié)優(yōu)化系統(tǒng)。
遠(yuǎn)程維護(hù)級 評估級服務(wù) 1次/三月 內(nèi)容同評估級
日志管理 每日 對系統(tǒng)進(jìn)行參數(shù)狀態(tài)記錄備案。（包含備份數(shù)據(jù)文件大小記錄）
應(yīng)用數(shù)據(jù)維護(hù) 每日 對客戶提出的應(yīng)用要求進(jìn)行數(shù)據(jù)刪改處理。
系統(tǒng)運維項目 每日 對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的優(yōu)化、應(yīng)用系統(tǒng)修改配置。向客戶現(xiàn)場的系統(tǒng)管理員提供操作系統(tǒng)運維方面的建議。
本地運行級 遠(yuǎn)程維護(hù)級服務(wù) 每日 內(nèi)容同遠(yuǎn)程維護(hù)級
系統(tǒng)升級 硬件升級、系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件升級發(fā)布。
應(yīng)用維護(hù) 每日 現(xiàn)場處理應(yīng)用系統(tǒng)運行中的問題報告。如遇到軟件修改問題，制作需求報告。
2.2. 相關(guān)工作條件
遠(yuǎn)程維護(hù)級
醫(yī)院信息科需搭建醫(yī)院端的遠(yuǎn)程維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，建立系統(tǒng)管理崗確保線路及設(shè)備運行正常。
應(yīng)用數(shù)據(jù)維護(hù)工作由用戶應(yīng)用維護(hù)人員負(fù)責(zé)收集第一手要求，經(jīng)整理后通過傳真方式遞交公司相關(guān)遠(yuǎn)程服務(wù)人員。
系統(tǒng)運維過程：用戶需安排系統(tǒng)運維人員配合進(jìn)行。
本地運行級
醫(yī)院提供辦公場所，相關(guān)職能崗位的配合。
3 服務(wù)內(nèi)容、流程和規(guī)范
定義描述不同服務(wù)級別的內(nèi)容、流程和規(guī)范。
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