一、項(xiàng)目概述 4
二、醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性 4
三、系統(tǒng)架構(gòu)及組成 7
3.1、系統(tǒng)架構(gòu) 7
3.2、系統(tǒng)組成 8
四、呼叫中心的業(yè)務(wù)流程 9
4.1、咨詢流程 9
4.2、呼叫中心的回訪 11
4.3、投訴問(wèn)題呼叫 11
五、呼叫中心的功能描述 13
1）7*24小時(shí)服務(wù)，樹(shù)立品牌 13
2）自動(dòng)服務(wù)與人工直達(dá) 13
3）智能來(lái)電彈屏 14
4）通話錄音監(jiān)聽(tīng) 14
5）統(tǒng)一通信支持部門協(xié)作 14
6）用戶回訪 14
7）遠(yuǎn)程坐席、電話會(huì)議室 14
8）權(quán)限管理 14
9）知識(shí)庫(kù)管理 14
10）客戶服務(wù)滿意度調(diào)查 15
11）投訴處理 15
12）客戶資料導(dǎo)入、導(dǎo)出 15
13）來(lái)電電話黑名單 15
14）短信服務(wù) 15
15）客戶留言語(yǔ)音信箱 15
16）歷史清單查詢和打印 15
六、漢翔醫(yī)療隨訪業(yè)務(wù)功能 15
6.1、健康檔案 15
6.2、隨訪中心 16
6.3、呼叫中心 16
6.4、咨詢管理 16
6.5、滿意度調(diào)查 16
6.6、患者投訴 17
6.7、預(yù)約掛號(hào) 17
6.8、體檢中心 17
6.9、短信平臺(tái) 17
6.10、醫(yī)患通（在線客服） 17
6.11、決策分析 18
6.12、HIS數(shù)據(jù)共享 18
七、漢翔呼叫中心的優(yōu)勢(shì) 19
1）先進(jìn)性 19
2）靈活性 19
3）兼容性 19
4）易操作性 19
八、我們的服務(wù) 20
8.1、安裝與培訓(xùn) 20
8.2、驗(yàn)收與保修條款 20
8.3、故障模擬技術(shù)支持及遠(yuǎn)程維護(hù) 20
一、項(xiàng)目概述
伴隨著醫(yī)療體制改革的不斷深化和醫(yī)療事業(yè)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的人們需要迅捷、方便地得到醫(yī)院的各種各樣的醫(yī)療服務(wù)，這必將使醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。這使得衡量一個(gè)醫(yī)院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設(shè)上，更要比服務(wù)。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)需求；謀求適合現(xiàn)代社會(huì)需求的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是所有企事業(yè)單位計(jì)劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務(wù)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)。如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)為醫(yī)院服務(wù)，更大程度的提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量及利潤(rùn)，是醫(yī)院信息化建設(shè)中的一個(gè)重要著眼點(diǎn)。
為了順應(yīng)時(shí)代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級(jí)醫(yī)院的工作效率、服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。可見(jiàn)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是各醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì) 量的良好解決方案。客戶服務(wù)中心已經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。通過(guò)客戶服務(wù)中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度地提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色、吸引眾多患者，同時(shí)也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)、達(dá)到盈利性的目的。
二、醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性
隨著醫(yī)療行業(yè)改革步伐的不斷推進(jìn)，加強(qiáng)醫(yī)療行業(yè)的信息化建設(shè)，提升醫(yī)療行業(yè)的市場(chǎng)應(yīng)變能力和服務(wù)質(zhì)量是全行業(yè)面臨的重要問(wèn)題，而作為提升醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器---呼叫中心的建設(shè)，則使問(wèn)題迎刃而解。
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